تاثیر محیط خدمت و هزینه فرصت انتظار بر زمان انتظار درک شده و احساسات
Publish place: 5 th International Conference on Accounting and Management with Modern research Sciences
Publish Year: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 354
This Paper With 12 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
FINMGT05_030
تاریخ نمایه سازی: 6 اردیبهشت 1396
Abstract:
تحقیقات گذشته نشان داده است که انتظار مشتریان هنگام دریافت خدمات، تاثیر منفی بر ارزیابی و رویکرد رفتاری آنها نسبت به سازمان ارایه دهنده خدمات دارد، عوامل متعددی می تواند بر زمان انتظار درک شده مشتریان تاثیر گذار باشد، از جمله این عوامل بهبود محیطارایه دهنده خدمات است که می تواند تجربه انتظار مثبتی برای مشتریان به وجود آورد. تحقیق پیش رو به بررسی تاثیر عوامل مختلف محیطخدمات بر زمان انتظار درک شده می پردازد. در این پژوهش 400 نفر از مشتریان رستوران های تهدیگ در شهر تهران در ساعات شلوغی مورد مطالعه قرار گرفتند. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری و با کمک نرم افزار لیزرل انجام شد. نتایج یافته ها نشان دادهاند که هزینه فرصت انتظار و جمعیت درک شده تاثیر مستقیمی بر زمان انتظار درک شده دارند، اما عوامل فیزیکی و عامل کارکنان زمان انتظاردرک شده مشتریان را کاهش می دهند. از سوی دیگر تاثیر منفی زمان انتظار درک شده بر پاسخ های رفتاری مشتریان و رویکرد رفتاری آنهامورد تایید قرار گرفت.
Keywords:
Authors
خدیجه الماسی
کارشناس ارشد مدیریت اجرایی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین
احمد راهچمنی
استادیار، مدیریت بازرگانی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :