مدلی برای رتبه بندی مشتریان در صنعت بانکداری به منظور اجرایی نمودن مدیریت روابط با مشتری (CRM) (بررسی موردی بانک ملت)

از جمله موضوعات مهم در زمینه بازاریابی، بازاریابی رابطه مند است. بازاریابی رابطه مند به ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمانها و گروههای ذینفع اشاره می کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و موثر با مشتری به منظور حفظ و نگهداری مشتری است. بازاریابی رابطه مند به دنبال مشتری مداری و کسب رضایت مندی و وفاداری مشتریان نسبت به سازمان است. زیرا مشتریان منبع اصلی درآمد و منفعت سازمانی هستند. از طرفی تعداد زیاد مراجعه کنندگان سازمانی از یک سو و از طرف دیگر محدودیت منابع سازمان، سازمانها را وادار می کند اقلام به اولویت بندی مشتریان نمایند. تا خدمات خود را متناسب با اولویت دسته های مشتریان ارایه داده و حداکثر ارزش افزوده را از برقراری رابطه با مشتری کسب نمایند. در این مقاله به دو مدل مفهومی اولویت بندی مشتریان و فرایند اولویت بندی مشتریان که با استفاده از تکنیک AHF در یکی از بانکهای دولتی کشور انجام شده است اشاره می شود.

Keywords:

بازاریابی رابطه مند , مشتری مداری , رتبه بندی , هرم مشتری , نظام بانکی , AHP