شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک مطالعه موردی: موسسه x
Publish place: First International Conference on Islamic Economics, Management, Accounting, Humanities and Banking
Publish Year: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 508
This Paper With 19 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICEMAH01_068
تاریخ نمایه سازی: 17 آبان 1396
Abstract:
هدف از این تحقیق شناسایی و رتبهبندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک به منظور مدیریت هرچه بهتر نیازهای مشتریان و افزایش رضایت آنها می باشد. جهت تحقق هدف فوق از مدل کانو استفاده گردید. عوامل موثر با توجه به تحقیقات قبلی و مصاحبه با خبرگان شناسایی و بر اساس آن، 7 فرضیه تعریف شد. در ادامه پرسشنامه ای متشکل از 30 زوج سوال طراحی و پس از تایید روایی و پایایی، توسط 387 نفر از مشتریان موسسه در استان تهران به عنوان نمونه آماری، تکمیل گردید. عوامل موثر بر رضایت مشتریان در این تحقیق در سه دسته نیازهای اساسی، عملکردی و انگیزشی طبق مدل کانو، طبقه بندی شدند. معتبر بودن فراوانیهای مد نظر با استفاده از آزمون نیکویی برازش تایید شد.جهت تحلیل دادههای گردآوری شده از نرم افزار Spss ، Excel ، آزمون نیکویی برازش کایدو و مدل کانو و جهت رتبه بندی عوامل از آزمون فریدمن استفاده شد.
Keywords:
Authors
سمانه خلوصی ادب
گروه مدیریت اجرایی، واحد دماوند، دانشگاه آزاد اسلامی، دماوند، ایران
سیامک برادران
استادیار ، گروه مدیریت اجرایی، واحد دماوند، دانشگاه آزاد اسلامی، دماوند، ایران
معصومه حبیبی
استادیار و عضو هیات علمی موسسه مطالعات بین المللی انرژی وابسته به وزارت نفت ، تهران