تاثیر قابلیت اطمینان کیفیت بسترهای خدمات آنلاین بر وفاداری مشتریان ای در (مطالعه شعب بانک ملی شهرستان بروجرد)

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر قابلیت اطمینان کیفیت بسترهای خدمات آنلاین بر وفاداری مشتریان در شعب بانک ملی بروجرد انجام شده است. روش تحقیق مورد استفاده از نظر هدف کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش توصیفی از نوع پیمایشی میباشد. جامعه آماری تحقیق را مشتریان شعب بانک ملی شهرستان بروجرد تشکیل میدهند که تعداد آنها نامحدود است و با استفاده از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران تعداد 384=n نفر به روش نمونهگیری غیراحتمالی در دسترس بعنوان نمونه انتخاب شدهاند. برای گردآوری دادهها از ابزار پرسشنامه های استاندارد شامل پرسشنامه استاندارد سنجش وفاداری مشتریان زو و همکاران (2002 (و پرسشنامه استاندارد سنجش کیفیت خدمات پاراسورامان (2005 (استفاده شده است. دادههای جمعآوری شده از طریق آزمونهای آماری از جمله آزمون نرمال سنجی کلموگروف- اسمیرنوف، آزمون رگرسیون خطی ساده و تکنیک مدلسازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزارهای spss و Amos مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش حاضر نشان میدهد که قابلیت اطمینان کیفیت بسترهای خدمات آنلاین بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

Keywords:

کیفیت خدمات , قابلیت اطمینان , پاسخگو بودن , ضمانت و تضمین , همدلی , وفاداری مشتری