مروری برنقش آمادگی تکنولوژی و رسانه های اجتماعی برمدیریت ارتباط بامشتری باتاکید برنقش میانجی مدیریت دانش دربانک های خصوصی

مدیریت دانش به مجموعه فرآیندهایی اطلاق می شود که در نتیجه آنها دانش کسب، نگهداری و استفاده می شود و هدف از آن بهره برداری از دارایی های فکری به منظور افزایش بهره وری، ایجاد ارزش های جدید و بالا بردن قابلیت رقابت پذیری است (جزنی،1393). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار است که با هدف بهینه کردن سود، درآمد و رضایت مشتریان به کار گرفته می شود و برای محقق کردن این هدف، همه ی فعالیت های کسب و کار را حول گروه های مختلف مشتریان سامان می دهد و می کوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که نهایتا به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شود (رضاییان،1392). آمادگی تکنولوژی فرآیندی است که با توجه به مواردی مانند زیرساخت های نرم افزای و سخت افزاری، موفقیت سازمان را در استفاده از راهبردهای جدید مدیریتی مانند مدیریت ارتباط با مشتری تضمین می نماید (مورنو و همکاران، 2015). رسانه های اجتماعی ابزار و وسایلی که برای تبادل پیام بین فرستنده و گیرنده استفاده می شوند و انواع مختلفی مانند شبکه های اجتماعی ، عکس و فیلم ، سایت ها و وبلاگ ها را شامل می شود ( مورنو و همکاران،2015) هدف این پژوهش بررسی تاثیر آمادگی تکنولوژی و استفاده از رسانه های اجتماعی بر مدیریت ارتباط با مشتری با تاکید بر نقش میانجی مدیریت دانش در بانک های خصوصی بوده است.

Keywords:

آمادگی تکنولوژی , رسانه های اجتماعی , مدیریت دانش , مدیریت ارتباط با مشتری , بانک خصوصی