سنجش انتظارات شهروندان تهران ازکیفیت ارایهی خدمات گردشگری توسط آژانس های مسافرتی (مطالعه موردی: آژانس های مسافرتی شهر تهران)

در عصر حاضر وفاداری مشتریان در صنعت گردشگری منطقه بسیار مهم تامین کنندگان خدمات می باشد، وفاداری مشتریان نیز به نوبه خود متاثر از رضایتمندی و کیفیت خدمات دریافت شده توسط گردشگر است. بر همین اساس برای سنجش وفاداری گردشگران تحقیقات فراوانی انجام پذیرفته است، اما در این تحقیقات حلقه واسط بین تامین کنندگان اصلی و مشتریان که همان گردشگر می باشد یعنی دفاتر خدمات مسافرتی مغفول مانده است. در شهر تهران با توجه به وجود بیشترین تعداد دفتر خدمات مسافرتی در کشور نیاز این تحقیق احساس شده و لزوم ارزیابی کیفیت خدمات دریافت شده توسط گردشگران در این بخش بیش از پیش حس گردید. بنابراین این پژوهش با سنجش انتظارات شهروندان تهران از کیفیت ارایه خدمات گردشگری توسط آژانس های مسافرتی انجام شد. نوع تحقیق، توصیفی - تحلیلی مبتنی بر پیمایش و همبستگی است و برای انجام آن از روش های مختلف گردآوری داده (کتابخانه ای ، کاوش های اینترنتی و مطالعات میدانی) استفاده گردید. برای گردآوری داده ها، پرسشنامه ترکیبی استاندارد بومی سازه شده با مرور مبنای نظری در زمینه متغیرهای پژوهش طراحی شد. روایی ظاهری و محتوایی پرسشنامه توسط کارشناسان پایایی ترکیبی در انتهای پژوهش مورد بررسی قرار گرفت. پس از تایید این ابزار، داده های جمع آوری شده، پردازش و مورد آزمون قرار گرفتند. ورود و طبقه بندی داده ها و پیش پردازش داده ها توسط نرم افزار SPSS صورت پذیرفت و آزمون های فرضیه های پژوهش، از جمله آزمون های آماری توصیفی و استنباطی با به کارگیری نرم افزار PLS انجام شد. نتایج حاصل از این مطالعه حاکی از تاثیر عوامل فیزیکی بر کیفیت (0/883) با مولفه استفاده از تجهیزات کارآمد (4/35) اعتماد (0/926) با مولفه های مسیولیت پذیری با میانگین (4/70) پاسخ گویی (0/910) با مولفه ارایه دقیق مشخصات خدمات با میانگین (4/68) اطمینان و تضمین (0/906) با مولفه ای ایجاد حس امنیت و حفظ اسرار و رفتار مودبانه با میانگین (4/70) و همدلی (0/892) با مولفه اختصاص ساعت های کاری و مناسب برای ارایه خدمات با میانگین (4/57) بر کیفیت تاثیرگذار می باشد.

Keywords:

سنجش انتظارات , کیفیت خدمات , خدمات گردشگری , آژانس های مسافرتی , تهران