نقش مدیریت نظام مند رضایت و شکایات مشتریان در مدیریت برند و موفقیت طرح های بازاریابی نظام بانکی
Publish place: International Conference on Banking Services Marketing
Publish Year: 1388
Type: Conference paper
Language: Persian
View: 3,792
This Paper With 25 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- I'm the author of the paper
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
Export:
Document National Code:
IBSM01_036
Index date: 27 July 2009
نقش مدیریت نظام مند رضایت و شکایات مشتریان در مدیریت برند و موفقیت طرح های بازاریابی نظام بانکی abstract
یکی از مهم ترین رویکردهای توسعه طرحهای بازاریابی و افزایش سهم بازار، اعتبار نام و نشان تجاری (بند) می باشد. بدون شک اعتبار یک برند به عوامل زیادی بستگی دارد که جهت آشنایی با آنها دو مدل مطرح مدیریت برند مورد بررسی قرار می گیرد. در حقیقت اعتبار نام و نشان تجاری عامل بسیار مهمی در تسهیل مدیریت بازار و توسعه طرحهای بازاریابی بوده و در صورت عدم مدریت اجزاء و پارادایم های آن، طرح توسعه بازار در طولانی مدت باعث اتلاف سرمایه و شکست می شود. یکی ا زمهمترین عوامل موفقیت نام و نشان تجاری، وفاداری مشتریان می باشد. و اساسی ترین اصل دست یابی به آن، "مدیریت نظام مند رضایت و شکایات مشتریان" است. دو مدل مورد بررسی مدیریت برند (نام و نشان تجاری) عبارتند از مدل کلر(CBBE)، و مدل آکر، در قسمت بعد به تعریف و تشریح انواع نوآوری و رئوس آینده نگاری در این فرایند در نظام بانکی پرداخته می شود. همچنین به این نکته اشاره می شود که عدم تحلیل رضایت و نارضایتی مشتریان، در پروژه های آینده نگاری نوآوری نظام بانکی، مشکلات زیادی را فراهم می آورد در قسمت سوم، برخی از روشهای تحلیل استراتژیک بازار و روشهای مدیریت بازاریابی مورد بررسی قرار می گیرد که هدف از آن امکان استفاده از نتایج تحلیلی رضایت و شکایات مشتریان موجود در پروژه های توسعه بازارمی باشد. در قسمت چهارم مقاله، دو تحلیل کوه یخ در مورد عدم مدیریت نظام مند شکایات مشتریان جهت آشنایی بیشتر با اهمیت آن، مورد بررسی قرار می گیرد. سپس به بررسی و ارزیابی معیارهای مهم و مورد نظر مشتریان در نظام بانکی اشاره می شود. در این قسمت از مقاله به مقایسه خط مشی، اهداف و منشور اخلاقی بانکهای فعال در نظام بانکی پرداخته و ارتباط موارد فوق با مدیریت رضایت و شکایات مشتریان مورد بررسی، ارزیابی قرار می گیرد. همچنین به تحلیل میدانی رویکردهای جاری و عملکرد نظام بانکی در بحث مدیریت رضایت و شکایات مشتریان پرداخته شده و وضعیت موجود با استاندارد بین المللی مدیریت رضایت و شکایات مشتریان مورد سنجش قرار می گیرد.
نقش مدیریت نظام مند رضایت و شکایات مشتریان در مدیریت برند و موفقیت طرح های بازاریابی نظام بانکی Keywords:
نقش مدیریت نظام مند رضایت و شکایات مشتریان در مدیریت برند و موفقیت طرح های بازاریابی نظام بانکی authors
پژمان حق پناه
مدیرعامل شرکت کیفیت اندیشان صنعت
نفیسه برخورداری
عضو هیئت مدیره شرکت کیفیت اندیشان صنعت
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :