بررسی نقش ابعاد موفقیت آمیز پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و تاثیر آن بر رضایت مندی مشتریان (مطالعه موردی بانک تجارت)

مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که در اقتصاد جهانی امروز، سازمان ها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است طی سال های گذشته بسیاری از سازمان ها دریافته اند که تا چه حد رضایتمندی مشتریان دارای اهمیت ویژه می باشد و حفظ مشتریان موجود به مراتب به صرفه تر از جذب مشتریان جدید است. مدیریت ارتباط با مشتری CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب افزایش و ثبات در ارایه خدمات بهتر همراه با ایجاد ارزش برای مشتریان و کسب سود برای بانک ها در بلندمدت می گردد. امروزه مدیران به منظور بهبود و توسعه عملکرد کاری خود باید برای ارزشمندترین سرمایه هایشان که مشتریان هستند اهمیت خاصی قایل شوند. اغلب مدیران و روسا در شعب روش ها و معیارهای جدید ارزیابی اجرای CRM تاثیر آن بر رضایت و وفاداری مشتریان را بدرستی نمی دانند. این پژوهش سعی دارد تا با طراحی نوآورانه با استفاده مفید از CRM ، ارتباط مشتریان با بانک ها را مستحکم تر و سبب بالا بردن احساس رضایت و وفاداری با مشارکت مستمر، ارتباط پایدارتری را ایجاد کند. راه حل ارایه شده برای مسایل مورد بررسی در این مقاله بسته به خصوصیات هر بخش از راه حل به روش های مختلفی بستگی دارد. برای جمع آوری اطلاعات در این مقاله از روش تجزیه و تحلیل اطلاعات جدید و قدیمی استفاده شده و برای پردازش اطلاعات از روش ارزیابی کمی و روش تطبیقی استفاده شده است.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , رضایت مندی مشتریان , بازاریابی , حفظ مشتری , وفاداری , بانک تجارت