نقش تعدیل کنندگی کیفیت ادراک شده بر رابطه بین عوامل آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش با رضایت مشتریان شرکت ایران خودرو

در یک مجموعه خودرو سازی مشتریان برای خرید خودرو و اخذ سرویس های خدماتی به بنگاه های اقتصادی تحتعنوان نمایندگی های مجاز مراجعه می نمایند که شرکای تجاری شرکت خودرو ساز بوده و گسترش مناسب این نمایندگیهای فروش و خدمات پس از فروش، سهم بسزایی در جلب رضایت مشتری دارد. امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدماتبه عنوان مسایل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند و بنگاه ها بیش از پیش به این نکته واقفند که ارایهخدمات پس از فروش در وفاداری و رضایت مشتریان موثر می باشد، لذا خدمات ارایه شده می بایست در جهت تامینرضایت آنان باشد. پژوهش حاضر با استفاده از پرسشنامه و نمونه گیری به روش در درسترس در خصوص نقش تعدیلکنندگی کیفیت ادراک شده بر رابطه بین عوامل آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش با رضایت مشتریان شرکت ایرانخودرو صورت پذیرفت. روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی و جامعه آماری نیز شامل کلیه مشتریانی بود که از خدماتنمایندگی های پس از فروش شرکت ایران خودرو استفاده کرده بودند که به روش نمونه گیری دردسترس تعداد 274 نفرانتخاب شدند. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های آماری کلموگروف اسمیرونف، تی مستقل، ضریب همبستگیپیرسون و مدل معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج نشان داد که بین عوامل آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش باکیفیت ادراک شده و رضایت مشتریان شرکت ایران خودرو رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین بین کیفیتادراک شده با رضایت مشتریان شرکت ایران خودرو رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. نتایج مدل معادلات ساختاریحاکی از آن بود که عوامل آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش بر کیفیت ادراک شده و رضایت مشتریان شرکت ایرانخودرو موثر بود و همچنین کیفیت ادراک شده نقش تعدیل کننده ای بین اثرات عوامل آمیخته بازاریابی بر رضایتمشتریان شرکت ایران خودرو را نشان داد.

نقش تعدیل کنندگی کیفیت ادراک شده بر رابطه بین عوامل آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش با رضایت مشتریان شرکت ایران خودرو Keywords:

بازاریابی , خدمات پس از فروش , کیفیت ادراک شده , رضایت مشتری , ایران خودرو