بررسی تاثیر مولفه های رضایت مشتریان بر میزان وفاداری آنها و پیامدهای آن در سازمان های خدماتی( مطالعه موردی:×شعب بانک کشاورزی شهر شیراز)

هدف از پژوهش حاضر، بررسی عوامل مختلف تاثیرگذار بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان در ساختار بانکداری چند کاناله و متعاقبا بررسی تاثیر غیرمستقیم این عوامل بر سودآوری بانک ها می باشد. بانکداری چند کاناله، هر دو کانال بانکداری، چه از طریق شعب و چه بانکداری الکترونیکی را شامل می شود و در این پژوهش، برای متغیر رضایت مشتریان، مولفه های ارزیابی کیفیت خدمات شعبه و سهولت استفاده از کانال های الکترونیک در نظر گرفته شده است که به بررسی آثار این عوامل بر میزان رضایت مشتریان و در نهایت وفاداری آنها پرداخته شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نسخه 23 نرم افزار SPSS و نسخه 8 . 8 نرم افزار لیزرل استفاده گردیده است و نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها حاکی از تاثیر مثبت و معناداری متغیرهای پژوهش بر میزان وفاداری مشتریان و تاثیر غیرمستقیم بر سودآوری می باشد.

Keywords:

رضایت مشتریان , کیفیت خدمات , سهولت استفاده از کانال های الکترونیک , وفاداری مشتریان