بررسی رابطه شاخص های مشتری مداری و توانگری مالی در صنعت بیمه

با توجه به اهمیت مشتری مداری در فضای رقابتی صنعت بیمه و تاثیرات توانگری مالیدر ایفای تعهدات و همچنین پشتیبانی تلاش های مشتری مدارانه، تاکنون تحقیقی که رابطه بین این دو متغیر را بررسی نماید انجام نشده است. لذا هدف این تحقیق بررسی رابطه بین شاخص توانگری مالی و شاخص های مشتری مداری شرکت های بیمه است. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی و روش جمع آوری داده ها، کتابخانه ای است. در تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های پارمتریک و ناپارامتریک از قبیل آزمون همبستگی و آزمون t با دو گروه مستقل استفاده شده است. نتایج تحقیق بیانگر وجود رابطه معنی دار بین شاخص توانگری مالی و سطح تحصیلات پرسنل شرکت های بیمه است، در حالیکه، بین دیگر مولفه های مشتری مداری از قبیل سطح تجربه کارکنان، نسبت شکایات مشتریان، نسبت فروش شبکه نمایندگی به کل فروش شرکت و شاخص دسترسی (گستردگی شبکه فروش) با شاخص توانگری مالی رابطه معنی داری مشاهده نگردید. همچنین بر اساس آزمون t با دو گروه مستقل و آزمون کروسکال والیس، در شرکت های بیمه با توانگری بالا، نسبت به سایر شرکت ها در خصوص شاخص های مشتری مداری از قبیل تعداد شکایت بیمه گزاران و مقوله نسبت حق بیمه تولیدی نمایندگان نسبت به کل حق بیمه تولیدی، تفاوت معنی داری وجود داشت؛ هرچند که در خصوص سه شاخص دیگر در هر دو گروه از شرکت های با سطوح توانگری مختلف، تفاوت معنی داری مشاهده نگردید.

Keywords:

مشتری مداری , شاخص های مشتری مداری , توانگری مالی