تاثیر مدیریت منابع انسانی بر وفاداری مشتری، درک نقش رفتار کارکنان: مطالعه دفاتر پیشخوان دولت در تبریز

مفهوم وفاداری مشتری توجه بسیاری از دانشمندان و محققان را به خود جلب کرده است. در بازاهای رقابتی، توانایی برایایجاد مشتریان وفادار به اندازه توسعه یک مزیت رقابتی پایدار و بردن سهم بازار اهمیت دارد. مکانیزم های سنتی رقابت بهعلت پیچیده شدن کسب و کار، اثر بخشی کم تری دارند به همین دلیل شرکتها به دنبال راه های جدید ایجاد مزیترقابتی هستند. امروزه، منابع انسانی مهمترین دارایی یک سازمان است که نقش مهم در ایجاد مزیت رقابتی و تاثیر مهم بروفاداری مشتریان دارد. بنابراین برای بررسی این موضوع پژوهش حاضر تاثیر سه اقدام مدیریت منابع انسانی (توانمندسازی،پاداش و آموزش) را بر وفاداری مشتری بررسی کرده است. برای این منظور با استفاده از پرسشنامه اقدام به جمع آوریداده از 105 دفتر پیشخوان دولت واقع در تبریز نموده و برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارهای SPSS و Smartplsاستفاده شده است. نتایج نشان میدهد که هفت فرضیه از نه فرضیه تایید شده است. به طوری که پاداش و توانمندسازیتاثیر معنی دار بر رضایت کارکنان دارند. همچنین میان آموزش و خدمات مشتری، توانمندسازی و خدمات مشتری، رضایتکارکنان و خدمات مشتری، خدمات مشتری و وفاداری مشتری رابطه معنی دار وجود دارد. ولی تاثیر پاداش بر خدماتمشتری و تاثیر آموزش بر رضایت کارکنان معنی دار نیست.

Keywords:

توانمندسازی , آموزش , پاداش , رضایت کارکنان , وفاداری مشتریان