عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در تجارت الکترونیکی : مطالعه ای در وب سایت های خرده فروشی

وفاداری اگرچه وفاداری در همه سازمانهای تجاری اهمیت دارد، ولی در حوزه تجارت الکترونیکی به علت تماس غیرمستقیم و ناملموس با مشتریان، نقشی دوچندان می یابد؛ لذا در این تحقیق، متغیرها و عوامل موثر بر وفادار نمودن مشتریان در تجارت الکترونیکی، در قالب متغیرهای اعتماد، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری و کیفیت خدمات ارایه شده، مورد مطالعه قرار گرفته اند. این سازه ها، بیشتر مفاهیمی که تاکنون در مبانی نظری وفاداری در محیطهای الکترونیکی مطرح شده است را پوشش می دهد. در این پژوهش به شواهد تجربی فراوانی دست یافته ایم که از تحلیل نتایج پرسشنامه های حاصل از 141 مشتری خرده فروشیهای الکترونیکی، حاصل شده است. نتایج بیانگر این است که متغیرهای موردبررسی ارتباطی قوی با وفاداری دارند. همچنین عوامل جمعیت شناختی شامل جنسیت، سطح تحصیلات، وضعیت تاهل، و درآمد خانوار بر وفاداری مشتریان در تجارت الکترونیکی موثر هستند.

Keywords:

وفاداری مشتریان , اعتماد , ارزش ادراک شده , تجارت الکترونیکی