بررسی تاثیر ارزش ادراک شده، کیفیت خدمات و تصویر ذهنی برند بر وفاداری مشتریان ( مورد مطالعه: شرکت هواپیمایی ماهان )

امروزه وفاداری مشتری به عنوان یک عامل اصلی و مهم برای رشد، موفقیت و بقای سازمانها و به عنوان موضوعی راهبردی و موثر در دستور کار مدیران شرکتها به خصوص شرکتهای خدماتی قرار گرفته است. از طرفی شرط رقابت در شرکتهای هواپیمایی به دلیل افزایش تقاضا برای مسافرتهای هوایی مدیران این شرکتها را ملزم ساخته تا به شنا سایی عوامل موثر بر وفاداری م شتریان توجه نمایند تا بتوانند با ت شخیص و شنا سایی این عوامل و تقویت آنها مشتریانی وفادار بدست آورند و با کسب مزیت رقابتی سهم بازار منا سبی دا شته و جایگاه خود را در عر صه رقابت ترفیع بخ شند. هدف از پژوهش حا ضر برر سی نقش ارزش ادراک شده، کیفیت خدمات و ت صویر ذهنی برند بر وفاداری مشتریان شرکت هواپیمایی ماهان ا ست. این پژوهش، به لحاظ روش و ماهیت مو ضوع مورد برر سی و اهداف تعیین شده از زمره تحقیقات تو صیفی - همب ستگی به شمار میرود. یافته های پژوهش ن شان داد که ارزش ادراک شده، کیفیت خدمات و تصویر ذهنی برند به صورت مثبت و معنادار به ترتیب با میزان 0,47، 0,15 و 0,16 دارای اثرگذاری بر وفاداری مشتریان میباشند.نتیجه گیری: بهبود کیفیت خدمات از طریق آموزش کارکنان فرودگاه و دفاتر هواپیمایی در ارتباط با نحوه برخورد اجتماعی بهتر با مشتریان، برگزاری دوره های مشتری مداری و استقرار نظام مدیریت ارتباطات با مشتریان، منجر به وفاداری مشتریان میشود.

Keywords:

ارزش ادراک شده , تصویر ذهنی برند , کیفیت خدمات , وفاداری مشتریان