بررسی رابطه خدمات نوین بانکداری و رضایت مشتریان، مورد مطالعه بانک ملت استان ایلام

هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه بین خدمات نوین بانکداری و رضایت مشتری بانک ملت شهر ایلام است. در این تحقیق جامعه آماری شامل تمامی مشتریانی است که در بازه زمانی انجام پژوهش به شعب بانک ملت در استان ایلام مراجعه می کنند. که تعداد 384 نفر با استفاده از فرمول کوکران و با روش نمونه گیری تصادفی ساده مورد بررسی قرار گرفتند. این پژوهش بر اساس هدف، کاربردی و از نوع توصیفی- همبستگی است. برای سنجش متغیر جهت گیری خدمات از پرسشنامه استاندارد پاراسورامان و همکاران((1988 و برای سنجش متغیر رضایت مشتری از پرسشنامه استاندارد هالول((1996استفاده گردید که از روایی صوری برخوردار است و برای تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. ضریب کرونباخ آلفا برای پرسشنامه (0/91) محاسبه گردید، که این ضریب از نظر آماری قابل قبول میباشد و دلالت بر پایائی پرسشنامه دارد. برای آزمون فرضیه ها در این پژوهش، از نرم افزار SPSSنسخه 22 استفاده شده است. روشهای آماری مورد استفاده در این پژوهش را آزمون کولموگروف- اسمیرنف، ضریب همبستگی پیرسون، رگرسیون خطی تشکیل میدهد. نتایج نشان میدهد که همبستگی بین متغیر خدمات نوین بانکداری و رضایت مشتریان بانک ملت استان ایلام برابر با 0.933 است. ضریب تعیین 0/871 به دست آمده و این مقدار نشان میدهد که 87/1 درصد تغییرات رضایت مشتریان بانک ملت استان ایلام مربوط به خدمات نوین بانکداری است.

Keywords:

خدمات نوین بانکداری , رضایت مشتریان , بانک ملت