تحلیل عملکرد شعبه ای از بانک تجارت در تهران با استفاده از مدل سازی و شبیه سازی سیستم صف

پدیده انتظار در صف با افزایش جمعیت وکمبود امکانات خدمت دهی و رشد روز افزون جامعه، پیش از پیش افزایش می یابد. نظریه صف به عنوان یک ابزار بهینه سازی برای مدل سازی عملکرد سیستم های واقعی در حوزه تولید و ارایه هر گونه سرویس به مشتریان کاربرد فراوان دارد. بانک ها به عنوان یکی از بنگاه های اقتصادی نقش مهمی را در ارایه خدمات نوین بانکداری الکترونیک در راستای اجرای سیاست های پولی دولت ایفا می کنند. یکی از مهم ترین مشکلاتی که بانک ها با آن روبه رو هستند پدیده صف و انتظار مشتریان در صف است و در پی آن بدنبال کسب رضایت مشتری هستند. در این مقاله عملکرد یکی از شعب بانک تجارت در تهران به کمک سیستم های صف مدل سازی شده و پس ازگردآوری داده های واقعی در شعبه مذکور شبیه سازی صورت گرفته است.تحلیل داده های گردآوری شده با استفاده از نرم افزار Minitab و شبیه سازی با استفاده از نرم افزار Arena انجام شده است. یافته ها نشان می دهند که باید در خدمت دهی بخش جاری تغییراتی صورت گیرد تا مشتریان براحتی خدمت دریافت کنند و در صف منتظر نشوند و در پایان این پژوهش پیشنهاداتی برای بهبود عملکرد شعبه مذکور ارایه گردیده است.

Keywords:

نظریه صف , مدل سازی عملکرد بانک , زمان انتظار مشتریان , شبیه سازی رفتار مشتریان