رفتار متصدیان بانکی و تاثیر آن بر تصمیم گیری مشتری
Publish place: business management، Vol: 2، Issue: 7
Publish Year: 1389
Type: Journal paper
Language: Persian
View: 548
This Paper With 21 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- I'm the author of the paper
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
Export:
Document National Code:
JR_BMJI-2-7_009
Index date: 12 November 2019
رفتار متصدیان بانکی و تاثیر آن بر تصمیم گیری مشتری abstract
این مطالعه به منظور بررسی رابطه بین رفتار متصدیان شعب بانک ها و تصمیم مشتریان برای دریافت خدمات بانکی انجام شده است، تا از این رهگذر بانک ها با اصلاح رفتار متصدیان شعب به حفظ مشتریان خود کمک کنند. برای بررسی رفتار متصدیان در بانک انصار قم از ابعاد رفتاری مطرح شده در مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیت های پیشنهاد شده ، استفاده شده است. در خصوص بررسی تصمیم مشتریان برای دریافت خدمات نیز فرایند رفتار پس از خرید در نظر گرفته شده است که شامل رضایت / عدم رضایت، رفتار شکایت آمیز، مصرف کننده، کنارگذاری محصول / خدمات و یا شکل گیری وفاداری به مارک است. به منظور بررسی رابطه بین رفتار متصدیان و تصمیم مشتریان برای خرید، ابتدا تاثیر هر یک از ابعاد رفتاری بر رضایت ایجاد شده از رفتار کارکنان مورد بررسی واقع شده و سپس رابطه بین رضایت و وفاداری و رفتار ترک،و همچنین انواع رفتار شکایت آمیزی بررسی شد که مشتریان در صورت نارضایتی بروز می دهند. نتایج این بررسی نشان می دهد که چهار بعد(مشکل گشایی، ادب و تواضع، توجه و دقت و مدیریت شکایت) از هفت بعد رفتاری بررسی شده در این تحقیق در ایجاد رضایت تاثیر داشته و بین رضایت و وفاداری و رفتار ترک مشتریان نیز رابطه معناداری وجود دارد و مشتریان ناراضی به ترک خدمات بانک بیشتر از شکایت به صورت قانونی تمایل دارند.
رفتار متصدیان بانکی و تاثیر آن بر تصمیم گیری مشتری Keywords:
رفتار متصدیان بانکی و تاثیر آن بر تصمیم گیری مشتری authors
هاشم آقازاده
استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
غلامرضا جندقی
دانشیار دانشکده مدیریت پردیس قم دانشگاه تهران
زینب بزاز
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی پردیس قم دانشگاه تهران