بند ۱۰ استاندارد ISO ۹۰۰۱:۲۰۱۵ بهبود (Improvement)

مقدمه

بسیاری از سازمان ها استاندارد ISOرا به عنوان یک “چک لیست” می بینند که باید تیک بزنند. اما حقیقت این است که استاندارد ISO 9001:2015 یک ابزار مدیریتی برای “بهتر شدن”است. بند ۱۰، سازمان را از لاک دفاعی (رفع مشکل) خارج کرده و به سمت تهاجمی (بهبود دائمی) سوق می دهد. این بند به ما می گوید که هیچ گاه نباید به وضع موجود راضی بود.

ساختار بند ۱۰

این بند شامل سه زیر بخش است که یک مسیر منطقی را طی می کنند:

• 10.1 کلیات (شناسایی فرصت ها)
• 10.2 عدم انطباق و اقدام اصلاحی (رفع مشکلات فعلی)
• 10.3 بهبود مستمر (ارتقای عملکرد سازمان)

10.1 کلیات

General

متن اصلی استاندارد

“The organization shall determine and select opportunities for improvement and implement any necessary actions to meet customer requirements and enhance customer satisfaction.”

ترجمه

«سازمان باید فرصت های بهبود را تعیین و انتخاب کرده و هرگونه اقدام لازم برای برآورده سازی الزامات مشتری و ارتقای رضایت مشتری را اجرا نماید.»

توضیح به زبان ساده

بهبود فقط به معنای رفع خرابی ها نیست. بهبود می تواند شامل موارد زیر باشد:

• ارائه محصولات جدید
• بازنگری در فرآیندها برای کاهش هزینه
• نوآوری در نحوه ارائه خدمات
• بهینه سازی استفاده از منابع

این بند می گوید: «منتظر نمانید که مشکلی پیش بیاید، بلکه فعالانه به دنبال راه هایی باشید که بهتر شوید.»

10.2 عدم انطباق و اقدام اصلاحی

Nonconformity and Corrective Action

متن اصلی استاندارد (خلاصه)

“When a nonconformity occurs, the organization shall react to the control and correct it, and deal with the consequences.”

ترجمه

«هنگامی که عدم انطباقی رخ می دهد، سازمان باید نسبت به کنترل و اصلاح آن واکنش نشان داده و با پیامدهای آن برخورد کند.»

تحلیل فنی (بسیار مهم برای یک QA Manager)

 در ویرایش ۲۰۱۵، «اقدام پیشگیرانه» (Preventive Action) به عنوان یک بند مجزا حذف شد. چرا؟ چون کل استاندارد ایزو ۲۰۱۵ بر پایه «تفکر مبتنی بر ریسک» است و ذاتا یک سیستم پیشگیرانه محسوب می شود.

در بند ۱۰.۲، سازمان باید دو مرحله را طی کند:

1. اصلاح (Correction): فوری مشکل را حل کن (مثلا قطعه معیوب را بردار یا کالا را تعویض کن).
2. اقدام اصلاحی (Corrective Action): ریشه مشکل را پیدا کن (Root Cause Analysis) و کاری کن که دیگر تکرار نشود.

مثال کاربردی

تصور کن یک شرکت تولید قطعات الکترونیکی با افزایش مرجوعی مشتری به دلیل خرابی بسته بندی مواجه است.

• گام اول (اصلاح): کالاهای معیوب موجود در انبار مشتری را جمع آوری و باکالای سالم تعویض می کنیم.
• گام دوم (ریشه یابی): متوجه می شویم چسب کارتن ها کیفیت پایینی داشته (ریشه:کیفیت تامین کننده).
• گام سوم (اقدام اصلاحی): تامین کننده چسب را تغییر می دهیم و فرآیند تست کشش چسب را به مراحل کنترل کیفیت اضافه می کنیم.

10.3 بهبود مستمر

Continual Improvement

متن اصلی استاندارد

“The organization shall continually improve the suitability, adequacy and effectiveness of the quality management system.”

ترجمه

«سازمان باید به طور مستمر، تناسب، کفایت و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت را بهبود دهد.»

توضیح به زبان ساده

این بند همان مفهوم معروف ژاپنی یعنی «کایزن» (Kaizen) است. یعنی تغییرات کوچک، اما دائمی. هدف این است که سیستم مدیریت کیفیت امروز ما، از سیستم دیروزمان بهتر باشد.

نگاه ممیز: ممیزها در بند ۱۰ به دنبال چه هستند؟

ممیزها در این بند بسیار سخت گیرند چون اینجا بلوغ سازمان مشخص می شود:

1. اثربخشی اقدام اصلاحی: ممیز می پرسد: «آیا واقعا مشکلی که سال گذشته اصلاح کردید، دوباره تکرار نشده است؟» (اگر تکرار شده، یعنی اقدام اصلاحی شما شکست خورده است).
2. ریشه یابی: ممیز به دنبال این است که آیا شما فقط معلول را درمان کردید یا علت اصلی را؟
3. شواهد بهبود: ممیز نمی پذیرد که بگویید ما همیشه خوبیم؛ او به دنبال سندی است که نشان دهد سازمان تغییر کرده و عملکردش نسبت به گذشته ارتقا یافته است (مثلا کاهش درصدی ضایعات در طول یک سال).