ارائه مدلی جهت معرفی عوامل موثر بر حفظ مشتریان خدمات بانکی

حمید شاهبندرزاده; لیلا امیری

ارائه مدلی جهت معرفی عوامل موثر بر حفظ مشتریان خدمات بانکی

Publish place: The 4th International confrence on Banking Services Marketing

Publish Year: 1391

نوع سند: مقاله کنفرانسی

زبان: Persian

This Paper With 14 Page And PDF Format Ready To Download

دریافت فایل کامل Paper

Certificate
من نویسنده این مقاله هستم

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

https://civilica.com/doc/177993

شناسه ملی سند علمی:

IBSM04_017

تاریخ نمایه سازی: 18 دی 1391

Abstract:

در سالهای اخیر صنعت بانکداری بسیار رقابتی شده و بانکها با چالشهای بسیاری در ارائه محصولات و خدمات بانکی به مشتریان روبرو هستند. بنابراین با توجه به بازارهای رقابتی امروز، حفظ مشتری 1 به عنوان یکی از عوامل مهم در استراتژی بانکها به شمار میرود و به تداوم روابط کسب و کار بین مشتری و سازمان اشاره دارد که به منظور افزایش سهم بازار و کسب درآمد، موضوعی حیاتی برای سازمانها به شمار میرود. در این مقاله سعی شده است با بررسی متون و مخصوصأ مقالات مرتبط با حفظ و نگهداری مشتریان عوامل و شاخصهای موثر بر این موضوع شناسایی شده و میزان توجه متون به هریک از این شاخصها را به صورت یک مطالعه کتابخانهای و به شکلی مستدل و منظم مشخص نماید. در این راستا مدلی مفهومی و مفروض از عوامل موثر بر حفظ مشتریان بانکی براساس پیشینههای این موضوع شناسایی شد که در یک مدل شش بعدی ارائه شده است. دراین بررسی معلوم شد که ضمن اینکه باید به تمامی عوامل مرتبط با حفظ مشتریان توجه شود، عامل- های رضایت مشتریان، کیفیت خدمات و اعتماد مشتریان به بانک سه عاملی هستند که تاثیر بیشتری را بر حفظ مشتریان بانکی داشته و توجه محققان را بیشتر به خود معطوف داشته است. در واقع بخش مهم و اساسی در حفظ مشتریان در اختیار بانکهاست و بانکها میتوانند با سرمایهگذاری در جهت بهبود رفتار و برخورد کارکنان و تجزیه تحلیل و بهبود شیوهها و روشهای ارائه خدمات بانکی در جهت حفظ مشتریان خود و ایجاد مزیت رقابتی گام بردارند.

Keywords:

حفظ مشتریان , رضایت مشتری , کیفیت خدمات , اعتماد مشتری , مدیریت ارتباط با مشتری , بازاریابی رابطهای , موانع تعویض , صنعت بانکداری

Authors

حمید شاهبندرزاده

استادیار گروه مدیریت دانشگاه خلیج فارس

لیلا امیری

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه خلیج فارس

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :

جوانشیر ح, محمدی پسیان, _ & راکعی اصفهانی . م. ...
حبیبی پیرکوهی آ. (1385). اهمیت اعتماد در بازاریابی رابطه ای ...
AB Hamid, N. R., & Cheng, A. Y. (2012). Factors ...
Ahmed, I, Musarrat Nawaz, M., Usman, A., Zeeshan Shaukat, M., ...
Alshurideh, M., Masa'deh, R. (., & Alkurdi, B. (2012). The ...
Blery, E., Batistatos, N., Papastratou, E., Perifanos, I, Remoundaki, G., ...
Cohen, D., Can, C, Yong, H., & choong, E. (2006). ...
Danesh, S. N., Choon Ling, K., & Ahmadi Nasab, S. ...
Elizabeth Molapao, M., _ Mukwada, G. (2011). The Impact of ...
Ennew, C., & Binks, M. R. (1996). the Impact of ...
Gan, C., Cohen, D., Clemes, M., & Chong, E. (2006). ...
Ghazizadeh, M., Soleimani Besheli, A., & Talebi, V. (2010). Assessing ...
Heidarzadeh Hanzaee, K., & Mirvaisi, M. (2011). Customer Orientation of ...
Jing-bo, S., Zhe, W., & Xuan-xuan, L. (2008). The Driving ...
khan, I. (2012). Impact of Customers Satisfaction And Customers Retention ...
Liu, J., Zhou, C., & Zheng, Q. (2011). Customer retention ...
Petzer, D. J., Steyn, T. F., & Mostert, P. G. ...
Polo, Y., Sese, F. J., & Verhoef, P. C. (2011). ...
Rao, S., J. Goldsby, T., E. Griffis, S., & lyengar, ...
Rootman, C. (2011). an International Comparative Study on the Realationship ...
Rootman, C., Tait, M., & Sharp, G. (2010). Customer retention ...
Rootman, C., Tait, M., & Sharp, G. (2011). Relationship marketing ...
Towler, A., J.Burke, M., & V.Lezotte, D. (2011). the Service ...
ul-haq, J., ljaz, A., _ Mehmood, S. (2011). The Influence ...
Venetis, K. A., & Ghauri, P. N. (2004). Service quality ...
Verhoef, P. C. (2003). Understanding the Effect of Customer Relationship ...
Wang, J., & Cheng, L. (2012). The Relationships Among Perceived ...
Wang, X., & Montgomery, A. L. (2003). The Effects of ...
Wong, C. B. (2011). Perceptions of Customer Satisfaction, Switching Costs ...
Zaman Sarwar, M., Shafique Abbasi, K., & Pervaiz, S. (2012). ...

نمایش کامل مراجع