تعیین و طبقه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بیمه های مسئولیت با استفاده از مدل کانو ( بررسی موردی مشتریان بیمه پارسیان-شهر تهران)

هر سازمان موفقی مایل است خدماتی را ارائه کند که رضایت مشتریان را فراهم سازد. شرکتها و موسسات نمی توانند اهداف اساسی کار خود را نظیر دستیابی به مزیت رقابتی یا ایجاد سود را نادیده بگیرند. حفظ مشتریان خوب دربلند مدت، نسبت به جلب مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده اند سودمندتر است. مشتریانی که رضایت زیادی در سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان یم کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می شوند، که در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند. این مطلب بویژه برای ارائه دهندگان خدمات حرفه ای بسیار مهم می باشد زیرا شهرت و خوشنامی آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است. در این تحقیق با ساتفاده از مدل تحقیقی رضایت کانو، عواملی که بر رضایت مشتریان در تقاضای بیمه های مسئولیت را تحت تاثیر قرار می دهد را مشخص و سپس آنها را طبقه بندی و آنها را به سه دسته اساسی، عملکردی و انگیزشی طبقه بندی می نماید. این تحقیق بین مشتریان بیمه های مسئولیت در شهر تهران در شش ماهه نخست سال 1389 صورت پذیرفته که با استفاده از داده های حاصل از پرسشنامه پخش شده در بین 3 واحد صدور شرکت و 14 نمایندگی و با استفاده از نرم افزار spss صورت پذیرفته است. که در نهایت فرضیات تحقیق با 95% اطمینان تائید قرار گرفت.

Keywords:

عوامل اساسی , عملکردی , انگیزشی , مدل کانو