بررسی تأثیر کیفیت خدمات صنعت بیمه بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن(مطالعه موردی: بیمه ایران در شهرستان رشت)

امروزه سازمانهای خدماتی و به ویژه صنعت بیمه دریافته اند که به منظور حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی، یکی از موضوعات مهم و کلیدی که باید همواره مدنظر قرار دهند، بهبود کیفیت خدمات است که پیش درآمد رضایت مشتریان معرفی شده است. بنابراین پژوهش حاضر به سنجش میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بیمه ایران، بررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات با رضایت مشتریان و اولویت بندی این ابعاد از نگاه مشتریان می پردازد. در این راستا، معروفترین و پرکاربردترین ابزار به نام مدل «سرکوال» دارای 5 بعد «اطمینان خاطر»، «قابلیت اعتماد»، «عوامل ملموس»، «تضمین» و «همدلی» مبنای سنجش کیفیت خدمات قرار می گیرد. بنابراین در پژوهش حاضر، اولاً آزمون رگرسیون به بررسی تأثیر این ابعاد بر رضایت مشتریان می پردازد که طبق نتایج تحلیل داده ها، به جز معیار عوامل ملموس، تأثیر مثبت و معنادار 4 معیار دیگر نتیجه گرفته شد. ثانیاً با بکارگیری رویکردی نوین شامل ترکیب فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و تکنیک بردا، به اولویت بندی این ابعاد از نظر مشتریان صنعت بیمه پرداخته میشود. به کمک نتایج حاصل از پزوهش حاضر آشکار شود بیمه ایران در برآورده نمودن ابعاد مختلف کیفیت خدمات تا چه اندازه موفق بوده است و به منظور افزایش رضایت مشتریان، کدام ابعاد کیفیت خدمات خود را باید بهبود بخشد.

Keywords:

صنعت بیمه , رضایت مشتریان , کیفیت خدمات , مدل سرکوال