بررسی رابطه بین کیفیت ارائه خدمات با رضایت و وفاداری مشتری
Publish place: International Conference on Management
Publish Year: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,164
This Paper With 13 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICOM01_0476
تاریخ نمایه سازی: 25 فروردین 1394
Abstract:
امروزه، رضایت مشتری و به تبع آن کسب وفاداری مشتری از مهمترین چالش های هر سازمان موفق به شمار می آید. با افزایش سطح کیفیت خدمات، رضایت مشتریان و وفاداری آن ها افزایش می یابد. بنابراین سازمان ها با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژی های رقابتی متناسب جهت وفادارکردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آن ها می توانند در فضای رقابتی بقای خود را پایدار کرده و منافع بلندمدت خود را تضمین نمایند. در این مقاله ، سعی در ارائه مدلی برای بدست آوردن رابطه بین کیفیت ارائه خدمات با رضایت و وفاداری مشتری در رستوران های زنجیره ای شهر تبریز شده است. مدل مفهومی تحقیق با استفاده از مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار لیزرل سنجیده شده است. داده مورد استفاده در تحقیق از 384 مشتری مراجع به رستوران های زنجیره ای انتخاب شده بر اساس روش خوشه ای واقع در شهر تبریز، جمع آوری شده است. نرخ بازگشت پرسشنامه ها 89 درصد می باشد. بر اساس تحلیل داده ها مدل پیشنهادی تحقیق معنادار و کلیه فرضیه های تحقیق تائید شدند. نتایج نشانگر رابطه معنادار بین کیفیت ارائه خدمات با رضایت مشتری و کیفیت ارائه خدمات با وفاداری مشتری و همچنین رضایت مشتری با وفاداری مشتری است.مطالعه مورد نظرچارچوب نظری ارزشمندی را در در زمینه کیفیت ارائه خدمات فراهم آورده است.
Keywords:
Authors
پگاه نیک ذات
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه ارومیه، ایران
بهرام رضازاده
استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه ارومیه، ایران
رامین بشیرخداپرستی
استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه ارومیه، ایران
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :