ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت شغلی: نقش مدیریت درونی احساسات افراد در سازمان

Publish place: Third International Conference on Accounting and Management
Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 645

This Paper With 9 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:
https://civilica.com/doc/441871

شناسه ملی سند علمی:

MOCONF03_229

تاریخ نمایه سازی: 16 اسفند 1394

Abstract:

احساسات جوهر تجربیات انسان ها می باشد که بر روی افکار و اعمال آن ها تأثیرگذار بود و نقش زیادی در موفقیت هر کدام از آن ها در سازمان های امروزی دارد، تأثیرگذاری احساسات مثبت در تعاملات بین کارمند و مشتری، در ارزیابی های مشتریان از کیفیت خدمات، احتمال مراجعه مجدد، به رضایت هرچه بیشتر مشتریان از سازمان، تبلیغ به دستان با تعابیر مثبت و ارزیابی کلی سازمان، نمود پیدا می کند بنابراین در این مطالعه به بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت شغلی کارکنان دانشگاهی با توجه به نقش مدیریت درونی احساسات افراد در سازمان پرداخت این. برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری از قواعد بازیگری گراندی و سنجش رضایت شغلی از شاخص پوسیده شوق استفاده کرده ایم. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها بر اساس ضریب همش تکیه پیرسون و تحلیل رگرسیون به کمک نرم افزار SPSS ، نشان دهنده خلاف نتایج پیشین موجود بود به طوری که قواعد بازیگری ظاهری تأثیر مثبت و قواعد بازیگری امین تأثیر منفی بر رضایت شغلی دارد. بنابراین ناهمسو بودن رفتارهای کارکنان دانشگاهی با احساسات درونی آن ها در برخورد با دانشجویان، توانست تأثیر بیشتری بر رضایت شغلی آنان داشته باشد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , رضایت شغلی , مدیریت درونی احساسات

Authors

مریم قربانی فلعه جوق

گروه مدیریت، واحد ارومیه، دانشگاه آزاد اسلامی ارومیه

مجتبی حیدری

گروه مدیریت، واحد ارومیه، دانشگاه آزاد اسلامی ارومیه

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • _ Morris, J. A., & Feldman, D. C. (1996). _ ...
  • - Ekman, P. (1973). Darwin and facial expression: A century ...
  • - Diefendorff, J. M., & Gosserand, R. H. (2003). Understanding ...
  • - Rafaeli, _ & Sutton, R.I. (1 9 87).Expression of ...
  • - Zapf, D., Vogt, C., Seifert, C., Mertini, H., &Isic, ...
  • - Pugliesi, K. (1999). The consequence of emotional labor: Effects ...
  • - Morris, J. _ & Feldman, D. C. (1996). The ...
  • - MacDonald, C. L, & Sirianni, C. (1996). The service ...
  • - Pugh, D. S. (2001). Service with a smile: Emotional ...
  • - Luong, A. (2005) .Affective service display and customer mood. ...
  • - Tsai, W.-C. (2001). Determinants and consequence of employee displayed ...
  • - Tsai, W.-C., & Huang, Y.-M. (2002). Mechanisms linking employee ...
  • - Mattila, A. S., & Enz, C. A. (2002). The ...
  • - Diefendorff, J. M., & Richard, E. M. (2003). Antecedents ...
  • - Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: ...
  • - Grandey, A.A. (2003). When "the show must go on": ...
  • - Gosserand, R. H. (2003). An examination of individual and ...
  • - Totterdell, P., & Holman, D. (2003). Emotion regulation in ...
  • - Brotheridge, C. M., & Grandey, A. A. (2002). Emotional ...
  • - Grandey, A. A., Fisk, G. M. Mattila, A. S., ...
  • - Wichroski, M. A. (1994). The secretary: Invisible labor in ...
  • - Wharton, A. S. (1993). The affective consequence of service ...
  • - Parkinson, B. (1991). Emotional stylists: Strategies of expressive management ...
  • - Cote, S., & Morgan, L. M. (2002).A longitudinal analysis ...
  • - Bono, J. E., & Vey, M. A. (2005). Toward ...
  • - Ibanez-Rafus. C. (2010). Hiring smiling faces : the moderating ...
  • - M. Johnson.H (2007). Service with a smile: Antecedents and ...
    • نمایش کامل مراجع