تدوین مدل خودارزیابی به منظور افزایش رضایت مشتری (مورد مطالعه: سازمان های خدمات شهری)

کوچکتر شدن بدنه دولت و اجرای قانون خصوص یسازی موجب شده بسیاری از فعالیت هایی که در گذشته بر عهده دولت بود، به شرکت ها و سازمان های خصوصی واگذار شود. خدمات شهری از جمله فعالی تهایی ست که با زیاد شدن سازمان های خدمات رسانی، رقابت شدیدی را بین این سازمان ها جهت بالا بردن کیفیت و رضایت مندی مشتریان و در نتیجه کسب سهم بیشتری از بازار، به وجود آورده است. در این پژوهش به تدوین مدل خودارزیابی مؤثر در افزایش رضایت مشتریان این سازمان ها پرداخته خواهد شد. جامعه آماری این تحقیق را ممیزان سازمان های خدمات شهری موجود در شهر تهران تشکیل می دهند که از بین آنها تعداد 70 نفر به صورت تصادفی به عنوان حجم نمونه انتخاب شده اند. برای جمع آوری اطلاعات، از پرسشنام های که محققان تدوین کرده اند، استفاده شده است و بر اساس رو شهای استاندارد، پایایی و روایی آن مورد تأیید م یباشد. برای آزمون فرضیات، از آزمون میانگین جامعه استفاده شده است که در نهایت مشخص گردید مدل خودارزیابی موجود در این سازمان ها، اثربخشی لازم برای جلب رضایت مشتریان را دارا نمی باشد. در حالیکه مدل خودارزیابی پیشنهادی تحقیق، مدلی مؤثر در بالا بردن رضایت مشتریان است.

تدوین مدل خودارزیابی به منظور افزایش رضایت مشتری (مورد مطالعه: سازمان های خدمات شهری) Keywords:

خود ارزیابی , مدل تعالی سازمانی , مدیریت کیفیت جامع , رضایت مشتری , خدمات شهری