ارتباط بین انتظار مشتری با رضایت و وفاداری مشتریان شعب بانک صادرات استان تهران باتوجه به نقش میانجی گری بانکداری الکترونیک
Publish place: پنجمین کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت و دومین کنفرانس کارآفرینی و نوآوری های باز
Publish Year: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,351
This Paper With 9 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MOCONF05_565
تاریخ نمایه سازی: 21 شهریور 1395
Abstract:
هدف کلی این تحقیق ارتباط بین انتظار مشتری با رضایت و وفاداری مشتریان شعب بانک صادرات استان تهران با توجه به نقش میانجی گری بانکداری الکترونیک است. بر این اساس پژوهش حاضر از نوع علی می باشد و همچنین از نظرهدفتحقیق، کاربردی است. در این تحقیق پرسشنامه بین مشتریان این شعب که تعداد نامحدود دارند پخش شده است. نمونه گیری با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده صورت می گیرد. بنابراین با توجه به فرمول کوکران تعداد 573 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. داده ها در سطح توصیفی توسط فراوانی، میانیگن وانحراف معیار با استفاده از جداولونمودارها توصیف می گردد. در سطح استنباطی با استفاده از روش معادلات ساختاری به تایید یا رد آزمون فرضیه های تحقیق پرداخته می شود. داده های تحقیق بصورت میدانی انجام شده و ابزار گردآوری اطلاعات جهت بررسی فرضیه ها ازطریق پرسشنامه استاندارد که در نمونه آماری توزیع می شود، می باشد که برای سنجش وفاداری مشتری و بانکداری الکترونیک از پرسشنامه استاندارد که توسط سیدمحمد مقیمی) 1390 ( طراحی شده، استفاده می شودو رضایت مشتری با پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری سنجیده می شود. این پرسشنامه توسط بروهن) 2003 ( ارائه گردیده است همچنین برایسنجش انتظارات مشتری از پرسشنامه یگانه و همکاران) 1393 ( استفاده شد. مقدار آلفای کرونباخ پرسشنامه های تحقیق برای همه متغیرها بالاتر از 1.7 بدست آمده است که نشان دهنده پایایی بالا می باشد. نتایج آزمون فرضیات نشان داد درسطح 95 % بین انتظار مشتری با بانکداری الکترونیک، رضایت مشتری، و وفاداری مشتری در شعب بانک صادرات استان تهران ارتباط معناداری وجود دارد. همچنین در سطح 95 % بانکداری الکترونیک رابطه بین انتظار مشتری و رضایت مشتری و نیز رابطه بین انتظار مشتری و وفاداری مشتری را میانجیگری میکند. علاوه بر این مشخص شد در سطح 95 % رضایت مشتری رابطه بین انتظار مشتری و وفاداری مشتری را میانجیگری میکند.
Keywords:
Authors
محمد حسن پور
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی تحول، دانشگاه آزاد اسلامی واحدابهر، زنجان
یوسف اکبری
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی تحول، دانشگاه آزاد اسلامی واحدابهر، زنجان
رضا حسن پور
دانشجوی دکترای مدیریت منابع انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قائمشهر، مازندران
حسین زکی زاده قریه علی
کارشناس ارشد مدیریت ورزشی بازاریابی ورزشی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :