بررسی وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ارتباط آن با رضایت مشتریان اداره کل ورزش و جوانان استان لرستان

مقدمه: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، سیستمی است که سازمان را در برقراری رابطهای بلندمدت با مشتریان آن یاری می-دهد؛ روابطی که بر مبنای راهبرد برد-برد طراحی شده و برای دو طرف ارزشآفرین و پرمنفعت باشد. هر تعاملی با مشتریان یک فرصت است. منظور از فرصت، فقط فروش محصولات به مشتریان نیست، بلکه مهمتر از آن، این است که سازمان در تماسهای خود با مشتری، اطلاعات مفیدی را بتواند به دست آورد. اطلاعاتی که یادگیری سازمانی را افزایش خواهد داد و سازمان را در یافتن ایدههای جدید و شناسایی سلایق مشتریان یاری خواهد رساند. این مسئله مستلزم تجربهی به کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. برخی شرکتها از نتایج حاصل از استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای بهبود استفاده از دانش مشتریان خود استفاده کردند. تجربهی استفاده از سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری، توانایی شرکتها برای کسب نتایج بهینه را افزایش میدهد. از سویی دیگر، بسیاری از سازمانهای امروزی، در تلاشند که به واسطهی اینترنت به امور مشتریان خود رسیدگی بیشتر و راحتتری کنند. اداره کل ورزش و جوانان استان لرستان نیز از جمله سازمانهای خدماتی در حوزه ورزش در کشور است که موفقیت آن منجر به بهود عملکرد ورزش کشور میشود. از اینرو محقق به دنبال بررسی وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری در یک نهاد اصلی مرتبط با امر ورزش یعنی اداره کل ورزش و جوانان در استان لرستان در هر یک از فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری و ارتباط آن با رضایت مشتریان میباشد. روش: نوع تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر استراتژی، همبستگی است و به روش میدانی است. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کلیه کارکنان اداره کل ورزش و جوانان استان لرستان می باشد . نمونه گیری به شکل کل شمار بوده و تمامی ۷۵ نفر وارد پژوهش شدند. گردآوری اطلاعات با استفاده از پرسشنامههای ویژگیهای عمومی، مدیریت ارتباا با مشتری )سفیدرود و همکاران ۱۳۹۰ (و رضایت مشتری )سدرلاند ۱۹۹۸۱ بود. پایایی این پرسش نامه های به ترتیب ۸۸٪ و ۹۱٪ بدست آمد. به منظور تجزیه و تحلیل دادهها از شاخصهای آمار توصیفی )فراوانی، میانگین، انحراف معیار، رسم نمودارها( و آزمون های آماری کلموگروف اسمیرونف جهت تعیین توزیع طبیعی داده ها ، ضریب همبستگی چند متغیره جهت تعیین ارتباط بین متغیرهای تحقیق و تحلیل رگرسیون چندگانه جهت پیش بینی برخی متغیرهای تحقیق از روی متغیرهای دیگر استفاده خواهد شد. بحث و نتیجه گیری: یافته های پژوهش نشان می دهد که ارتباا معنی داری بین مدیریت ارتباا با مشتری و رضایت مشتریان وجود دارد. این یافته با یافته های خو و والتون ۲۰۰۵ اکروش و همکاران ۲۰۱۱ هافمن و برنبرچ ۲۰۱۲ آتا و توکر ۲۰۱۲ وانگ و فنگ ۲۰۱۲ همسو می باشد. فضلی و رشیدی آستانه ۱۳۹۳ در پژوهشی که با عنوان نقش عوامل مؤثر بر موفقیت راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری انجام داده بود دریافت که مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی، کیفیت مراودات و فناوری با موفقیت راهبرد ارتباط با مشتری در نمایندگیهای فروش خودرو رابطهی مستقیمی دارند، اما تجربهی به کارگیری سیستم ارتباط مشتری، لزوماً به موفقیت راهبرد مدیریت ارتباا با مشتری منجر نمیشود. رودساز و همکاران ۱۳۹۲ در پژوهشی که به بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری و اثربخشی سازمانی پرداخته بودند دریافتند که بین مدیریت ارتباط با مشتری و اثربخشی سازمانی رابطه مستقیم و ضعیف، بین مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات، رابطه مستقیم و متوسط و بین مدیریت ارتباط با مشتری با دو متغیر رضایت مشتری و عملکرد سازمانی رابطهای وجود ندارد.