رویکرد رفتاری از نظر ارباب رجوع در بهبود و کیفیت خدمات، مورد مطالعه : شهرداری فومن
Publish place: کنفرانس بین المللی نخبگان مدیریت
Publish Year: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 815
This Paper With 20 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICMAE01_062
تاریخ نمایه سازی: 22 آبان 1395
Abstract:
کیفیت خدمات در توانایی سازمان جهت برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان مشهود است. سازمان ها می توانند از طریق ارائه ی خدمات مناسب برای خود مزیت های رقابتی فراوانی ایجاد کنند. عوامل بسیارزیادی بر کیفیت خدمات یک سازمان تاثیر گذار هستند که در این تحقیق عملکرد شغلی، رفتار مطاابق نقش و رفتار فراتر از نقش مورد بررسی قرار گرفته است. لذا هدف اصلی تحقیق رویکرد رفتاری از نظرارباب رجوع در بهبود کیفیت خدمات در شهرداری فومن می باشد. تحقیق جاری از نوع تحقیق های کاربردی و از نظر دسته بندی تحقیق بر حسب نحوه ی گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی است .روش نمونه گیری در پژوهش حاضر از نوع نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس است. برای محاسبه ی تعداد نمونه از فرمول کوکران جامعه ی نامحدود با انحراف معیار نامعلوم استفاده شده است و تعداد نمونهبرابر با 335 نفر از ارباب رجوع های شهرداری فومن هستند . ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه ی استاندارد می باشد. برای بررسی فرضیه های تحقیق از تحلیل عاملی تاییدی و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتیجه ی تحقیق حاکی از تاثیر مثبت و معنی دار عملکرد شغلی بر رفتار فراتر از نقش، رفتار مطابق نقش و کیفیت خدمات بود. از سوی دیگر تاثیر مثبت و معنی دار رفتار مطابق و رفتار فراتر از نقش بر کیفیت خدمات نیز به تایید رسید.
Keywords:
Authors
زینب ارشک
دانشجو کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی موسسه آموزش عالی راهبرد شمال
محمدرحیم رمضانیان
استاد راهنما، دانشیار رشته مدیریت دانشگاه گیلان
مهرعلی همتی نژاد
استاد مشاور، دانشیار رشته مدیریت ورزشی دانشگاه گیلان
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :