تاثیر استفاده از خلاقیت فردی کارکنان بر رضایت مشتریان با توجه به نقش حمایت رهبری (مطالعه موردی: بانک تجارت استان گیلان)

با توجه به اینکه صنعت بانکداری از ارکان اصلی هر اقتصادی به حساب می آید از جمله مشکلات این صنعت در ایران را می توانعدم توجه آن به نیاز ها و خواسته های مشتری دانست. عوامل متعددی را می توان در زمینه رضایت مشتریان دخیل شمرد که در تحقیقحاضر به بررسی اثر عامل خلاقیت کارمندان بر رضایت مشتریان پرداخته شد و در این میان به نظر می رسد متغیر حمایت رهبری میتواند نقش موثری در بروز یا نهفته شدن خلاقیت کارکنان داشته باشد. بنابراین متغیر فوق به عنوان متغیر مداخله گر در مدل تحقیقمورد بررسی قرار گرفته شد. جامعه آماری تحقیق حاضر به دو بخش کارمندان و مشتریان بانک تجارت استان گیلان تقسیم و داده هایپژوهش با استفاده از پرسشنامه های جمع آوری شده از میان نمونه های 150 نفری کارمندان و 300 نفری مشتریان بانک، در نرمافزارهای SPSS و LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند . در این پژوهش، به منظور بررسی ابعاد متغیرهای مورد مطالعه و سنجش روایی سازه، از تحلیل عاملی تائیدی و برای آزمون فرضیه های پژوهشی از روش تحلیل مسیر، مدل معادلات ساختاری ورگرسیون استفاده شد. یافته ها حاکی از آن است که متغیر خلاقیت کارمندان به طور مستقیم به میزان 0.56 و بطور غیر مستقیم (از طریقحمایت رهبری) به میزان 0.22 و در کل به میزان 0.78 بر رضایت مشتریان اثر گذار خواهد بود و نقش مداخله گری حمایت رهبری نیزدر این میان به عنوان یکی از فرضیه های تحقیق، مورد پذیرش قرار گرفت. در پایان نیز سعی شد با ارائه پیشنهاداتی به چگونگی استفادهاز خلاقیت کارکنان بمنظور افزایش رضایت مندی مشتریان پرداخته شود.

Keywords:

خلاقیت , خلاقیت فردی , حمایت رهبر , رضایت مشتری