بررسی رابطهی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) و رضایت مشتریان مطالعه موردی: بانک سپه شهر اصفهان

حمید قنبری کهلستانی; محمد صفرپورلیما; اعظم عندلیب

بررسی رابطهی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) و رضایت مشتریان مطالعه موردی: بانک سپه شهر اصفهان

Publish place: 4th National Congress of Electrical and Computer Engineering of Iran

Publish Year: 1395

Type: Conference paper

Language: Persian

This Paper With 10 Page And PDF Format Ready To Download

DOWNLOAD Paper

Certificate
I'm the author of the paper

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

صنعت بانکداری > بانک سپه

Export:

Link to this Paper:

https://civilica.com/doc/609044

Document National Code:

COMCONF04_172

Index date: 1 July 2017

بررسی رابطهی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) و رضایت مشتریان مطالعه موردی: بانک سپه شهر اصفهان abstract

برای مدیریت اثربخش و رشد هر سازمان باید تلاش آگاهانه جهت مشتریگرایی صورت گیرد . بانکها بعنوان سازمانهای ارایه دهنده خدمات مالی که بخش عظیمی از درآمد خود را از طریق سپردههای مشتریان تامین میکنندبایستی تاکیدی ویژه بر مشتری و احتیاجات وی داشته باشند از سویی با توجه به اینکه نسل جدید مشتریان نیازمند شفافیت و صحت و تعامل با سازمان میباشد برای تاثیرگذاری بر این نوع مشتری باهوش و از لحاظ اجتماعی تهاجمیبینش عمیق تری نسبت به گذشته لازم است لذا امروزه با ظهور تکنولوژی رسانههای اجتماعی و ادغام آن با سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری مفهوم جدیدی از CRM یعنی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی SCRM ایجاد شده است. باتوجه به جدید بودن مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تاکنون متدولوژی معینی جهت پیاده سازی چنینبرنامههایی درسازمانها ارایه نگردیده است. مطالعه پیش رو با هدف بررسی تاثیر راحتی و تعامل اجتماعی بر رضایت مشتری انجام شده است. که در آن به بررسی رابطه سیستم SCRM رضایت مشتری در بانک سپه شهر اصفهان میباشد.روش این تحقیق بر اساس، کاربردی و توصیفی است. جامعه آماری متشکل از مشتریان بانک سپه شهر اصفهان و از جدول مورگان برای تعیین حجم نمونه استفاده گردیده است که 384 نفر بدست آمد. ابزار جمع آوری دادهها در پژوهش حاضر،عبارت است از پرسشنامه رضایت مشتری شامل 10 سوال و پرسشنامه محقق ساخته SCRM شامل 15 سوال که شاملبعد توسعه رهبری، توسعه مدیریت دانش و توسعه کارکنان میباشد. روایی پرسشنامهها به کمک خبرگان و ضریب اعتماد آزمون برای پرسشنامه SCRM 0.816 و برای پرسشنامه رضایت مشتری 0.80 و برای کل پرسشنامه 0.834 است که در ،سطح حداقل 70 % بسیار بالاتر میباشد. بنابراین پرسشنامه مورد استفاده از پایایی بالایی برخوردار است. برای تحلیل دادهها از آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد بین توسعه رهبری سیستم، توسعه مدیریت دانش و توسعه کارکنان SCRM و رضایت مشتریان بانک سپه رابطه معناداری وجود دارد. بطور کلی بین مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی ) SCRM ( و رضایت مشتری بانک سپه شهر اصفهان رابطه معناداری وجود دارد

بررسی رابطهی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) و رضایت مشتریان مطالعه موردی: بانک سپه شهر اصفهان Keywords:

رسانه اجتماعی , SCRM , شبکههای اجتماعی , مدیریت ارتباط با مشتری , رضایت مشتری

بررسی رابطهی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) و رضایت مشتریان مطالعه موردی: بانک سپه شهر اصفهان authors

حمید قنبری کهلستانی

دانشجوی کارشناسی ارشد فناوری اطلاعات تجارت الکترونیک، موسسه آموزش عالی مهرآستان، گیلان

محمد صفرپورلیما

دانشجوی کارشناسی ارشد فناوری اطلاعات تجارت الکترونیک، موسسه آموزش عالی مهرآستان، گیلان

اعظم عندلیب

عضوهیات علمی گروه مهندسی کامپیوتر، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، گیلان

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :

مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری و ارائه چارچوبی مفهومی جهت پیاده سازی سیستم های CRM2.00 درنظام بانکداری [مقاله کنفرانسی]

نقش فناوری اطلاعات درتوسعه مدیریت ارتباط با مشتری [مقاله کنفرانسی]

خوش هیکل، مسعود، نوید نظافتی، (1393)، شناسایی و انتخاب مناسب‌ترین ...

مدیریت چالش ها و راهکارها (رهبری و رفتار سازمانی) [مقاله کنفرانسی]

حاتمی، امیر، علیرضا سراجی، (1391)، مدلی در جهت شناسایی عوامل ...

Greenberg, P. (2010). The impact of CRM 2.0 On customer ...

Tryter, S. (2012). Conceptual modeling of enterprise application system using ...

Sarner, A., Thompson, E., Davies, J., Drakos, N., Fletcher, C., ...

Kietzman, T, (2011). Towards Social CRM-Scoping the concept and guiding ...

George, P. (2008). _ impact of CRM 2.0 On customer ...

Trainor, Kevin, James _ Andzulis, Adam Rapp, and Raj Agnihotri ...

Harrigan. P., Soutar, G., Choudhury, M. M., & Lowe, M. ...

Kubina, M, Lendel, V, (2015). Successful Application of Social CRM ...

نمایش کامل مراجع