بررسی کیفیت خدمت رسانی الکترونیک در بهبود ارتباط مشتری با سازمان (مطالعه موردی: مشتریان شعب مختلف بانک تجارت شهرستانهای یزد و شیراز

حبیب زارع احمد آبادی; سیدحسن حاتمی نسب

بررسی کیفیت خدمت رسانی الکترونیک در بهبود ارتباط مشتری با سازمان (مطالعه موردی: مشتریان شعب مختلف بانک تجارت شهرستانهای یزد و شیراز

Publish place: International Conference on Banking Services Marketing

Publish Year: 1388

Type: Conference paper

Language: Persian

This Paper With 31 Page And PDF Format Ready To Download

DOWNLOAD Paper

Certificate
I'm the author of the paper

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

Export:

Link to this Paper:

https://civilica.com/doc/74259

Document National Code:

IBSM01_025

Index date: 27 July 2009

بررسی کیفیت خدمت رسانی الکترونیک در بهبود ارتباط مشتری با سازمان (مطالعه موردی: مشتریان شعب مختلف بانک تجارت شهرستانهای یزد و شیراز abstract

رشد و توسعه تکنولوژی در انقلاب اطلاعات و ارتباطات طی دو دهه اخیر سبب شده است تا مدیریت اطلاعات به عنوان یکی از موضوعات مهم و حیاتی در عصر کنونی مورد توجه محققان حوزه های مختلف قرار گیرد . اکنون موسسات و سازمان ها به خوبی دریافته اند که حفظ موقعیت و توسعه اثربخش بدون بهره گیری استراتژی های علمی و عملی در مدیریت اطلاعات و ارتباطات امکان پذیر نمی باشد. لذا با توجه، به اهمیت مدیریت روابط عمومی الکترونیک می باشد. این مقاله به بررسی بعد کیفیت خدمت رسانی الکترونیک و تاثیر ان بربهبود روابط مشتری و سازمان می پردازد. لذا تکنیک ارزیابی کیفیت خدمات از طریق وب (WEBQUAL) مورد استفاده قرار گرفته است. با توجه به اهمیت و موقعیت بانکداری الکترونیک و روند رو به رشد خدمات الکترونیک بانکی طی سالهای اخیر در کشور، مشتریان مراجعه کننده به شعب مختلف بانک تجارت شهرستانهای یزد و شیراز به عنوان مورد مطالعه انتخاب گردیدند. نمونه گیری از نوع طبقه بندی شده تصادفی ساده و با استفاده از روش نمونه گیری از جامعه محدود تعیین گردیده است. روش جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه و با حضور محقق در شعب مختلف صورت گرفته است. نتایج حاکی از تفاوت رضایت مندی مراجعان به شعب بانک درابعاد مختلف وب کوال برحسب مشخصه های بیوگرافی و دلایل کاربری الکترونیکی بوده است.

بررسی کیفیت خدمت رسانی الکترونیک در بهبود ارتباط مشتری با سازمان (مطالعه موردی: مشتریان شعب مختلف بانک تجارت شهرستانهای یزد و شیراز Keywords:

روابط عمومی الکترونیک , بانکداری الکترونیک , خدمت رسانی الکترونیک , وبکوال (WEBQUAL)

بررسی کیفیت خدمت رسانی الکترونیک در بهبود ارتباط مشتری با سازمان (مطالعه موردی: مشتریان شعب مختلف بانک تجارت شهرستانهای یزد و شیراز authors

حبیب زارع احمد آبادی

استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه یزد

سیدحسن حاتمی نسب

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، موسسه آموزش عالی جهاد دانشگاهی ی

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :

شمس السادات، بی‌نیاز. جواد.، (1387)، "سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در ...

کی.هو، ساموئل (1379)، "مدیریت کیفیت جامع (TQM) نگرشی منسجم"؛ مترجم ...

excellence in electronic channels", Managing Service Quality, Vol. Serviceه Zeithaml, ...

Angur, M.G., Nataraajan, R., Jahera Jr., J.S., (1999), :Service quality ...

Athanas sopoulos, A.D., (1997), "Service quality and operating efficiency synergies ...

Babakus, E., Boller, G.W., (1992), "An empirical assessmen of the ...

Babakus, E., Mangold, W.G., (1992), "Adapting the SERVQUAL scale to ...

Babakus, E., Yavas, U., Karatepe, O.M., Avci, T., (2003), _ ...

Blanchard, R.F, Galloway, R.L, (1994), "Quality in retail banking", International ...

Cox, J. and Dale, B.G. (2001), :Service quality and ecommerc, ...

Cristoal, E., Flavian, C., and Guinaliu, M. (2007), "Perceived eservice ...

Cronin, J.J. (2003), "Looking back to see forward i services ...

Dabholkar, P. (1996), "Consumer evaluations of new technolo gybased selfservice ...

Donthu, N., Yoo, B., (1998), "Cultural influences On service quality ...

Field, J.M., Heim, G.R., and Sinha, K.K. (2004), "Managing quality ...

Ghosh, S., Surjadjaja, H., and Antony, J. (2004), "Optimization of ...

Gounaris, S., Dimitriadis, S. and Stathakopoulo S, _ (2005), ":Antecedents ...

Jun, M. and Cai, S. (2001), _ key determinants of ...

Kim, M. and Stoel, L. (2004), "Apparel retailers: Web site ...

Kim, M., Kim, JH., and Lennon, S.J. (2006), :Online service ...

Lee, GG. and Lin, HF. (2005), :Customer perceptions of eservice ...

Lloyd-Walker, B., Cheung, Y.P., (1998), :IT to support service quality ...

Loiacono, E.T, Watson, R.T, and Hoodhue, D.L. (2002), "WEBQUAL: Measure ...

Loiacono, Eleanor T, Richard T. Watson and Dale L. Goodhue, ...

Long, M. and McMellon, C. (2004), "Exploring the determinants of ...

Madu, C.N. and Madu, A.A. (2002), "Dimensions of equality", International ...

Marshall, K.P., Smith, J.R., (1999), "Race-ethnic variations in the importance ...

McAlexander, J.H., Kaldenberg, D.O., Koenig, H.F., (1994), "Service quality measurement", ...

McDougall, G.H.G., Levesque, T.J., (1994), _ revised view of service ...

Newman, K., Cowling, A., (1996), :Service quality in retail banking: ...

Oliveira, P., Roth, A.V., and Gilland, W. (2002), "Achieving competitive ...

Parasuraman, A (2004), "Assessing _ improving service performance for maximum ...

Rust, R. T. and Lemon, K. N. (2001), :Eservice and ...

Ruyter, Ko de, Wetzels, M., and Kleijnen, M. (2001), Customer ...

Salaun, Y. and Flores, K. (2001), :Information quality: Meeting the ...

Santos, J. (2003), :Eservice quality a model of virtual service ...

Services Marketing, 11 (1), pp. 189-209. ...

Shemwell, D., Yavas, U., (1999), "Measuring service quality in hospitals: ...

Surjadaja, H., Ghosh, S. and Antony, F. (2003), "Determinans and ...

Teicher, Julian, Owen Hughes and Nina Dow (2002), _ E-government ...

Waite, K. (2006), _ scenario effects on bank web site ...

Webb, Harold W, Linda A. Webb., (2004), "SiteQual: An Integrated ...

Wolfinbarger, M.F. and Gilly, M.C. (2002), "COMQ: D imen sionalizing ...

Wolfinbarger, M.F. and Gilly, M.C. (2003), "ETAILQ: Dimen sionalizing, measuring ...

Yang, Z. (2001), :Consumer perceptions of service quality in Internetbased ...

Yang, Z. and Fang, X. (2004), :Online service quality dimensions ...

Yang, Z. and Jun, M. (2002), "Consumer perception of eservice ...

Yang, Z., Jun, M. and Peterson, R.T. (2004), "Measuring customer ...

Yang, Z., Peterson, R.T. and Cai, S. (2003), :Services quality ...

Yavas, U., Benkenstein, M., (2001), _ assessmen of SERVQUAL in ...

Yoo, B. and Donthu, N. (2001), "Developing a scale to ...

Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A. (2000), _ conceptual ...

Zeithaml, V.A., Pa rasuraman A. and Malhotra, A. (2002), ،Service ...

نمایش کامل مراجع