شناسایی اولیت بندی عوامل موثر بر بانکداری الکترونیک با استفاده از روش های QFD AHP (مطالعه موردی در بانک صادرات ملی)

پژوهش حاضر با هدف شناسایی اولیت بندی عوامل موثر بر بانکداری الکترونیک در دو بانک صادرات ملی با استفاده از دو روش مهندسی کیفیت (QFD) تحلیل سلسله مراتبی (AHP) پرداخته شده است. جامعه آماری جهت شناسایی ارزیابی بانک توسط مشتریان، شامل کیله مشتریان بانک صادرات چالوس که اقدام به افتتاح حساب کارت جاری همراه نموده اند به تعداد 4000000 می باشد. ابزار اندازه گیری پرسشنامه محقق ساخته در حوزه های (فرهنگ سازی، زیرساخت تکنولوژی، اعتماد، شناخت، امنیت، رضایت) می باشد. جهت بررسی روایی پرسشنامه از روایی صوری (ظاهری) استفاده شده میزان پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ 0.726 می باشد. نتایج نشان می دهد، با توجه به ماتریس تکمیل شده خانه کیفیت، جلب رضایت با وزن 0.105 مهم ترین نیاز مشتریان شناخته شده است بانک صادرات باید با تمهیدات لازم راجهت رضایت مشتریان بکاربرند. همچنین مشخصه فنی افزودن دکمه راهنما به دستگاه POS ATM مهم ترین مشخصه فنی شناخته شد.

Keywords:

عوامل بانکداری الکترونیک , خواسته مشتری در بانک , مهندسی کیفیت , روش سلسله مراتبی , موانع نوآوری