شکاف های داخلی کیفیت خدمات و تحلیل ارتباط آن با رضایتمندی شغلی کارکنان در صنعت بیمه (مورد مطالعه: شرکت بیمه ایران)

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصاد ی کشورها ایفا می نمایند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان یک صنعت حمایت کننده بر هیچ کس پوشیده نیست. از سوی دیگر افزایش رقابت ها در بازار صنعت بیمه ، اکثر مدیران این صنعت را به فکر چاره اندیشی برا ی حضور ماندگار در عرصه کسب و کار انداخته است. بنابراین آنها ناگزیرند، راه هایی که کسب رضایت بیشتر مشتریان را در پی دارد بیابند و آنها را عملی کنند. یکی از راه های دستیابی به این مهم، بهبود کیفیت خدمات بیمه ها می باشد. در این میان نقش کارکنان در این صنعت، بر هیچ کس پوشیده نیست و تنها کارکنان راضی می توانند مشتریان را راضی نگه دارند. بنابراین می توان استنتاج نمود بهبود کیفیت خدمات داخلی سازمان، منجر به افزایش رضایت مشتریان خارجی می گردد.این پژوهش با این پرسش که شکاف های داخلی کیفیت خدمات چه تاثیر ی بر رضایت شغلی کارکنان دارند، آغاز گردیده است. هدف اصلی این پژوهش، اندازه گیری شکاف های داخلی کیفیت خدمات و تحلیل ارتباط آن با رضایت شغلی کارکنان می باشد. در راستای جمع آوری اطلاعات از منابع کتابخانه ای (کتاب، پایان نامه و ...)و پرسشنامه استفاده گردیده است. جامعه آماری این پژوهش، کلیه کارکنان شرکت بیمه ایران در استان اصفهان از فروردین تا خرداد ۱۳۸۷ می باشند. با توجه به تعداد کم جامعه آماری، نمونه گیری صورت نگرفته است. متغیر مستقل هریک از شکاف های داخلی کیفیت خدمات می باشد و متغیر وابسته میزان رضایت شغلی کارکنان است. شکاف های داخلی کیفیت خدمات، شامل شکاف بین ادراکات مدیریت از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده (شکاف ۲)، شکاف بین مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده و نحوه ارائه خدمات (شکاف ۳) و شکاف بین ادراکات کارکنان از انتظارت مشتریان و ادراکات مدیریت از انتظارات مشتری (شکاف ۷) می باشد. این شکاف ها از الگوی اصلاح شده شکاف های کیفیت خدمات استخراج شده است که مبتنی بر روش سروکوال می باشد. نتایج پژوهش گویا ی آن است که میان شکاف های داخلی کیفیت خدمات و رضایتمندی شغلی کارکنان رابطه منفی و غیر مستقیم وجود دارد. یعنی با کاهش شکاف های داخلی کیفیت خدمات ، رضایتمندی شغلی کارکنان افزایش می یابد. همچنین ضریب همبستگی محاسبه شده -۰/۵۶۰ می باشد.

Keywords:

شکاف های داخلی کیفیت خدمات , رضایت شغلی , سروکوال داخلی , بازار داخلی , مشتری داخلی