بررسی تأثیر ارزش خدمات و ویژگی های جمعیت شناختی و کارکنان نظام بانکی بر میزان وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملت در استان گیلان)
Publish place: Third International Conference on Accounting and Management
Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 722
This Paper With 14 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MOCONF03_218
تاریخ نمایه سازی: 16 اسفند 1394
Abstract:
امروز چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کننده سازمان های برتر از سایر سازمان ها است. هدف این پژوهش بررسی تأثیر ویژگی های جمعیت شناسی کارکنان بانک ملت استان گیلان بر میزان وفاداری مشتریان است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از لحاظ روش و اجرا، روش مطالعه حاضر توصیفی و از لحاظ روش جمع آوری داده ها و اطلاعات از نوع می دانی می باشد. ابزار گردآوری داده ها در پژوهش پرسش نامه است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان بانک ملت در استان گیلان که برابر است با 553 نفر، می باشند. نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران 227 نفر محاسبه گردید . شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش غیر احتمالی در دسترس بوده است. برای تحلیل داده ها از دو روش توصیفی و استنباطی آماری استفاده شد. در روش توصیفی از شاخص هایی مانند میانگین و فراوانی، انحراف معیار و برای آزمون فرضیه ها در آمار استنباطی از روش های آزمون t ، تحلیل واریانس و رگرسیون استفاده شد. نتایج نشان داد که ارزش خدمات ارائه شده در وفاداری مشتری تأثیر معناداری می گذارد، اما متغیرهای جمعیت شناختی بر وفاداری مشتری تأثیری ندارند.
Keywords:
Authors
محمد طالقانی
دانشیار گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
جواد باغبان پرشکوه
دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی مؤسس دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :