شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان بانکداری الکترونیک با رویکرد تحلیل پیوسته مدل کانو مطالعه موردی: بانک ملت شهرستان ساری

یکی از مهمترین ابزارهای گسترش تجارت الکترونیک، بانکداری الکترونیک است و با توجه به رشد روزافزون تعداد کاربران خدمات بانکداری الکترونیک، برای بازاریابان بانک ها الزامی است تا درک بهتری از کاربران و مشتریانبانکداری الکترونیک داشته باشند. پژوهش حاضر تلاشی در جهت شناسایی و اولویت بندی عوامل کلیدی موثر بر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک است تا امکان ارایه خدمات متمایز و کسب مزیت رقابتی در این زمینه را برایبانک ها فراهم گردد. جامعه آماری این پژوهش بر اساس روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین مشتریان بانکداری الکترونیک بانک ملت شهرستان ساری انتخاب شده است. روش گرد آوری داده ها از نوع میدانی کتابخانه ای و -مصاحبه اکتشافی است و ابزار گردآوری داده ها برای سنجش رضایتمندی مشتریان بانکداری الکترونیک، پرسشنامهمحقق ساخته با استفاده از تحلیل گسسته و پیوسته مدل کانو بوده است. یافته های حاصل از پژوهش حاکی از آن است که ویژگی اساسی محصول، به عنوان ویژگی برتر ، ارزش افزوده بالایی را به وجود آورده و به شدت اولویتهای مشتری را درمقایسه با محصولات موجود و رقبا تحت تاثیر قرارمی دهد

Keywords:

بانکداری الکترونیک , رضایتمندی , مدل کانو , تحلیل گسسته و پیوسته