بررسی تاثیر مشتری مداری و رضایت مشتری بر روی ابعاد ارزش ویژه برند بانک، مطالعه موردی (شعب بانک ملی در مشهد)

برند یکی از داراییهای نامشهود سازمانها است که میتواند نقش به سزایی در رشد و قابلیت سودآوری آنها در بلندمدت داشته باشد. ارزش ویژه برند با توجه به فضای پیش روی صنعت بانکداری کشور از اهمیت دو چندان برخوردار است. در این راستا، پژوهش حاضر با هدف، بررسی تاثیر مشتری مداری ورضایت مشتری بر ابعاد ارزش ویژه برند بانک، به مطالعه روابطه بین این متغیر ها با استفاده از روش معادلات ساختاری پردات..این پژوهش با الهام از کار پژوهشگران قبلی مدل پیشنهادی خودرا ارایه و از طریق نرم افزار های آماری مورد آزمون قرار داد. از بین هفت فرضیه که به بررسی روابط بین متغیر هایمشتری مداری و رضایت مشتریان بانک با متغیر های وابسته ابعاد ارزش ویژه برند یعنی تداعی برند، ارزش ادراک شده و وفاداری برند، می پرداخت، شش فرضیه مورد تایید قرار گرفت و فرضیه رابطه بین رضایتمشتری و تداعی برند تایید نشد. در انتهای پژوهش نیز با توجه به نتایج بدست آمده، پیشنهادهایی کاربردی برای مدیران موسسات خدماتی بخصوص مدیران بانک ها و همچنین پیشنهاد هایی برای تحقیقات آتی در این زمینه ارایه گردید.

Keywords:

مشتری مداری , رضایت مشتری , تداعی برند , کیفیت ادراک شده , وفادرای برند