ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در کتابخانه های کرمان

مدیریت ارتباط با مشتری یکی از بخش های جدید و اساسی مدیریت کتابخانه ها است. در این مطالعه به ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه های کرمان با استفاده از فرآیند تحلیل شبکه ای پرداخته شده است. در ابتدا با استفاده از مصاحبه های تخصصی و همچنین مطالعه مبانی نظری پژوهش چهار معیار اصلی شامل برون داد CRM مشتری (کاربر)، فرآیند (CRM) و هماهنگی سازمانی به عنوان مهم ترین ابعاد ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه شناسایی شدند. برای گردآوری داده های پژوهش از ابزار پرسش نامه استفاده گردیده است. پرسش نامه شماره یک، پرسش نامه خبره جهت زوجی معیارهای اصلی با استفاده از تکنیک فرایند تحلیل شبکه ANP می باشد پرسش نامه شماره دو،، پرسش نامه DEMATEL بوده است که برای تعیین روابط میان شاخص های ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری مورد استفاده قرار گرفته است. در تمامی مقایسه ها و سوچی انجام شده شاخص سازگاری در بازه مورد قبول کوچکتر از 0/1 قرار داشته است جامعه آماری پژوهش نیز گروهی متشکل از خبرگان و صاحب نظران کتابخانه بوده اند. نتیجه حاصل از مقایسه زوجی معیارهای اصلی نشان داده است معیار مشتری (کاربر) با وزن نرمال 0/314 از تکنیک دیمتل استفاده شده است. از نظر تاثیر گذاری فرایند CRM از بیشترین تاثیرگذاری برخوردار است. از نظر تاثیرپذیری معیار مشتری از میزان تاثیرپذیری بسیار زیادی برخوردار است. در این مدل فرآیند CRM و هماهنگی سازمانی متغیر علی هستند و متغیرهای مشتری (کاربر) و برون داد CRM معلول است.

Keywords:

ارزیابی عملکرد , مدیریت ارتباط با مشتری , کتابخانه