بررسی میزان رضایت مشتریان از قیمت و کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی(اتوبوسرانی) در شهر زنجان

حمل و نقل عمومی نقش مهمی در رفاه اجتماعی و اقتصادی از طریق ایجاد رضایتمندی و کاهش هزینه ها و سایر عوامل ایفا میکند،هدف این پژوهش بررسی میزان رضایت مشتریان از قیمت و کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی در شهر زنجان بوده است و روش پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. جامعه هدف در این پژوهش کلیه خدمت گیرندگان از خدمات اداره حمل و نقل شهر زنجان می باشد که با توجه به نامحدود بودن و بزرگ بودن جامعه آماری به عنوان نامحدود عنوان شده است. تعداد نمونه آماری تحقیق با توجه به فرض مذکور با استفاده از جدول مورگان برابر 384 نفر به دست آمد.. برای گردآوری اطلاعات از پرسش نامه استفاده شده و فرآیند بررسی پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ دنبال شده است و ضرایب مذکور بیانگر پایایی مناسب ابزار گردآوری تحقیق است. در ضمن بررسی روایی پرسش نامه از طریق متخصصین صورت گرفته است و برای تحلیل داده ها از آزمون t زوجی استفاده شده است، برای تحلیل داده ها از نرم افزارSPSS استفاده شده است که نتایج حاصل از تحقیق نشان داد از نظر مشتریان خدمات ارایه شده به آنها در بعد ملموس و قابل مشاهده بصورت مناسب نمی باشد. ولی در ابعاد همدلی کارکنان، اطمینان از حمل و نقل عمومی، حساسیت پذیری، اعتماد و قیمت در سطح مناسبی می باشد و درحالت کلی یافته ها حاکی از آن است که مشتریان از خدمات اتوبوسرانی شهر زنجان رضایت نسبی دارند.

Keywords:

کیفیت خدمات , مشتریان , حمل ونقل عمومی , رضایت