ارزیابی بروز احساس منفی در مشتری در اثر نارضایتی و حس پشیمانی پس از خرید در صنعت بانکداری(مطالعه موردی: بانک صادرات استان مازندران)

هدف از پژوهش حاضر، ارزیابی بروز احساس منفی در مشتری در اثر نارضایتی و حس پشیمانی پس از خرید مشتری در بانک صادرات استان مازندران، می باشد. تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از حیث روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و بصورت مقطعی بوده ، جامعه آماری شامل کلیه مشتریان شعب بانک صادرات استان مازندران که حداقل دو سال از خدمات این بانک استفاده می کنند، در بهار سال 1397 در 99 شعبه این بانک به تعداد 273407 نفر (نامحدود) و روش نمونه گیری بصورت طبقه ای نسبی بوده، بطوریکه شعب فعال در هر یک از شهرستان های 22 گانه استان، از غرب استان تا شرق استان، بیانگر یک طبقه بود. تعداد نمونه ها با بهره گیری از فرمول کوکران، 384 نفر تعیین گردید. اطلاعات مورد نیاز با استفاده از پرسشنامه، جمع آوری و از طریق نرم افزارهای SPSS و AMOS مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. برای آزمون فرضیه های پژوهش از تحلیل عاملی تائیدی استفاده گردید. نتایج نشان داد که عوامل درونی و عوامل موقعیتی مشتری بر متغیر نارضایتی، نارضایتی بر متغیر پشیمانی پس از خرید، پشیمانی پس از خرید بر متغیرهای پشیمانی فرایند و پشیمانی نتیجه و در نهایت؛ پشیمانی فرایند و پشیمانی نتیجه بر احساس منفی، تاثیر معناداری داشته، لذا فرضیه های هفتگانه تحقیق، تائید گردید.

Keywords:

خرید , مشتری , پشیمانی پس از خرید مشتری , بانک صادرات استان مازندران.