تأثیر عدالت محوری بر رضایت مشتریان در بانکداری اینترنتی:نقش اعتماد و ارزش ادراک شده مشتری(مطالعه موردی: بانک تجارت استان گیلان)

عدالت محوری یکی از جدیدترین مباحث مطرح شده در حوزه مشتری مداری است. این مسئله، بویژه در ارائه خدمات اینترنتی که خدمت دهنده و خدمت گیرنده تعامل رودرو ندارند حائز اهمیت بیشتری است. هدف این پژوهش، ارزیابی تأثیر ابعاد عدالت محوری بر رضایت مشتریان در استفاده از خدمات اینترنتی بانک ها با استفاده از نقش میانجی اعتماد و ارزشادراکشده مشتری در رابطه بین عدالت محوریو رضایت مشتریان می باشد. به این منظور، ششفرضیه تدوین گردید. برای گردآوری اطلاعاتلازم جهت آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه ای استاندارد حاوی 22 سؤال در چهار بعد استفاده شد و بین 384 نفر از مشتریان بانک تجارت در سطح استان گیلان، بعنوان جامعه آماری تحقیق جهت پاسخگویی به بخش های مختلف پرسشنامه توزیع گردید. جهت تحلیل داده ها و آزمون فرضیات از روش مدل یابیمعادلات ساختاری بهره گرفته شد. نتایج آزمون فرضیات تحقیق نشان داد که عدالت محوری هم بطور مستقیم و هم بواسطه متغیرهای میانجی اعتماد و ارزش ادراکشده بر رضایت مشتریان تأثیری مثبت دارد. در انتها نیز متناسب با هر یکاز این عوامل، پیشنهاداتی جهت توسعه عدالت محوری و در نتیجه بهبود رضایت مشتریان ارائه گردید

Keywords:

عدالت محوری , رضایت , اعتماد , ارزش ادراک شده